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配电安规
配电安规考试内容包括:电力安全生产的基本知识、电力安全生产的组织管理、电力安全生产的技术措施、电力安全生产的现场管理、电力安全生产的事故处理等方面。
客户催办时提出新的诉求,派发催办工单。
所有业务催办次数原则上不超过2次,对于存在服务风险的,按照客户诉求派发催办工单。
国网客服中心与接单单位在工单派发环节对同一张工单退单,投诉工单不得超过2次,其他工单不得超过1次,若双方有不同意见时,由业务流程下游单位接单。
各级单位对派发区域、客户联系方式等信息错误、缺失的工单,填写退单原因及依据后将工单退回国网客服中心。
原则上派发工单应实现百分百回复(回访),如实记录客户意见和满意度评价;表扬、匿名、客户明确要求不需回复(回访)的及外部渠道转办诉求中无联系方式的工单不进行回复(回访)。
所有派发工单都应回复(回访)。
原则上每日12:00至14:00及21:00至次日8:00期间不得开展客户回复(回访),客服专员在回复(回访)客户前应熟悉工单回复内容,将工单“回复内容”以阅读的方式回访客户。遇客户不方便时,应按与客户约定时间完成回复(回访)。
3次回访失败应写明原因,并重新下派工单。
客户反映多个诉求时,应根据不同业务类型分别派发工单。
国网客服中心受理客户诉求时,应了解客户诉求原因,引导提供客户编号等信息,应用客户历史服务信息、知识库、客户档案等全渠道数据信息,精准解答客户诉求,尊重客户匿名保密要求,准确选择业务分类,完整记录客户姓名、地址、联系方式、回复(回访)要求、业务描述等,做到语句通顺、表达清晰、内容完整。
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